Snydt af en webshop? Sådan forsøger du at få pengene tilbage

#Handl hurtigt, men start med at finde ud af, hvad der er sket

En forsinket pakke er ikke nødvendigvis svindel. Og en vare i forkert størrelse behandles ikke på samme måde som en vare, der aldrig bliver leveret. Før du går videre, skal du derfor beskrive problemet så præcist som muligt.

Det kan eksempelvis være, at:

• varen aldrig er blevet sendt eller leveret
• du har modtaget en helt anden vare end den bestilte
• varen har en fejl eller afviger fra beskrivelsen
• butikken har hævet mere end aftalt
• der er kommet en betaling eller et abonnement, du ikke har godkendt
• webshoppen er forsvundet og svarer ikke

Følg derefter trinene nedenfor.

#1. Gem al dokumentation med det samme

Gem mere end ordrebekræftelsen. Hvis webshoppen bliver lukket eller ændrer sine oplysninger, kan dine egne kopier blive vigtige.

Tag eller gem:

• ordrebekræftelse og kvittering
• produktbeskrivelse, billeder og lovet leveringstid
• webshoppens handels- og returvilkår
• virksomhedens navn, adresse, CVR-nummer og webadresse
• alle mails og chatbeskeder
• trackingoplysninger
• kontoudtog eller korttransaktion
• billeder af den vare og emballage, du har modtaget

Gem også datoer for, hvornår du bestilte, forventede levering og kontaktede virksomheden.

#2. Kontakt webshoppen skriftligt

Før du kan gøre indsigelse mod en kortbetaling i forbindelse med nethandel, skal du normalt have kontaktet eller forsøgt at kontakte virksomheden. Gør det på skrift, så du kan dokumentere forsøget.

Skriv kort og konkret:

Jeg bestilte [vare] den [dato] med ordrenummer [nummer]. Varen skulle være leveret [dato], men jeg har ikke modtaget den. Jeg beder derfor om levering eller tilbagebetaling af [beløb] senest [rimelig dato]. Hvis jeg ikke hører fra jer, kontakter jeg min bank og gør indsigelse mod betalingen.

Tilpas teksten til situationen. Hvis du har modtaget en forkert eller mangelfuld vare, så beskriv forskellen og vedhæft billeder.

#3. Kontakt banken, hvis du har betalt med kort

Hvis webshoppen ikke løser problemet eller ikke svarer, skal du kontakte banken hurtigst muligt. Banken har typisk en formular til indsigelser mod kortbetalinger.

Du kan blandt andet have mulighed for tilbageførsel, hvis:

• varen aldrig bliver leveret
• du modtager en helt anden vare end den, du bestilte
• butikken hæver et større beløb end aftalt
• der bliver trukket betalinger, du ikke har godkendt

En mangel giver ikke automatisk ret til chargeback. Hvis du eksempelvis har bestilt en kjole og modtaget den i en forkert størrelse, er varen leveret, men kan være mangelfuld. Her skal sagen som udgangspunkt først håndteres efter reglerne om reklamation. Nogle betalingskort giver dog bedre beskyttelse end lovens minimum, så spørg banken om reglerne for netop dit kort.

Betaling med en mobilapp kan være omfattet, når betalingen gennemføres via et tilknyttet betalingskort. En almindelig overførsel fra netbank er derimod ikke dækket af de samme chargebackregler.

#4. Spær kortet ved ukendte betalinger

Hvis du ser betalinger, du ikke har godkendt, eller tror, at dine kortoplysninger er blevet misbrugt, skal du kontakte banken med det samme. Bed banken stoppe yderligere betalinger og vurdere, om kortet skal spærres.

Vent ikke på svar fra en mistænkelig webshop, hvis der fortsat bliver trukket penge.

#5. Brug den rigtige klagevej

Hvis der er tale om en reel tvist og ikke nødvendigvis bedrageri, afhænger din klagevej af, hvor virksomheden ligger:

• Dansk virksomhed: Start altid med at klage til virksomheden. Hvis I ikke finder en løsning, kan Mæglingsteamet for Forbrugerklager i relevante sager hjælpe videre.
• Virksomhed i et andet EU-land, Norge, Island eller Storbritannien: Forbruger Europa kan tilbyde gratis vejledning og i mange tilfælde hjælp med en grænseoverskridende klage.
• Virksomhed uden for EU: Danske regler kan i visse tilfælde gælde, hvis butikken retter sin markedsføring mod Danmark, men det kan være vanskeligt at få kravet håndhævet i praksis.

#6. Anmeld mistanke om bedrageri

Hvis du mener, at webshoppen er oprettet for at snyde kunder, kan du anmelde økonomisk svindel på nettet til politiet. Politiet anbefaler, at du bruger MitID og gemmer al dokumentation – også efter anmeldelsen er sendt.

En anmeldelse giver ikke automatisk pengene tilbage, så kontakt stadig banken sideløbende, hvis du har mulighed for at gøre indsigelse.

#7. Advar andre nøgternt

En faktuel anmeldelse kan hjælpe andre. Skriv, hvad du bestilte, hvornår det skete, hvad der blev lovet, og hvordan butikken reagerede. Undgå antagelser, du ikke kan dokumentere.

Du kan også tippe den platform eller det sociale medie, hvor du så annoncen, hvis den fortsat sender brugere til den mistænkelige butik.

#Den korte huskeliste

1. Gem beviser og tag skærmbilleder.
2. Kontakt webshoppen skriftligt.
3. Kontakt banken hurtigst muligt.
4. Spær kortet ved ukendte betalinger.
5. Brug den relevante klageinstans.
6. Anmeld mistanke om bedrageri til politiet.

Shopeye kan ikke fjerne risikoen ved onlinehandel eller garantere, at en butik leverer. Men et tjek før betalingen kan gøre uklare virksomhedsoplysninger, nye domæner, mistænkelige anmeldelser og problematiske returvilkår lettere at opdage, mens du stadig kan vælge at lade være.

#Kilder

• Forbrugerombudsmanden: Indsigelser mod betalinger
• Forbrug.dk: Rettigheder, når du handler på nettet
• Forbruger Europa: Gratis hjælp ved køb på tværs af grænser
• Politiet: Anmeld økonomisk svindel på nettet og digital kriminalitet